KT, 올레 광고보다 직원 교육이 더 급하다

KT의 올레 광고를 보면 언제나 유쾌하고 즐겁습니다. 그런데 KT 고객이 되는 과정은 광고처럼 유쾌하고 즐거운 게 아니라 불쾌하고 답답한 일이었습니다. 창구 직원 한 명의 잘못된 정보가 KT를 불쾌하고 답답한 기업으로 바꾼 것입니다.

1.
문제의 발단은 쇼옴니아를 구하게 된 지난 해 12월 23일로 거슬러 올라갑니다. 쇼옴니아를 쓰려면 SKT에서 KT로 번호 이동을 해야 하는 터라 KT 강남 플라자를 찾았습니다. 번호표를 뽑고 20여분을 기다린 뒤 창구 직원과 이야기를 나누며 쇼옴니아 가입 절차를 진행했습니다. 이것저것 문의하고 서류를 작성하는 데만 거의 20여분을 보낸 뒤 개통을 해려던 찰나, 개통을 할 수 없다는 담당자의 말 한마디가 제 뒤통수를 때리더군요. 이유는 쇼옴니아 전용 통합 USIM이 없기 때문이랍니다.

쇼옴니아는 알다시피 3G 뿐만 아니라 와이브로와 무선랜에 인터넷 전화까지 되는 복합 단말 장치입니다. 그러다보니 또 다른 형태의 USIM이 있어야만 이 모든 기능을 다 쓸 수 있는데, 이 단말을 위한 USIM을 KT가 각 지사에 내려보내지 않았다더군요. 분명 쇼옴니아는 판매되고 있는데, USIM은 구할 수 없는 희한한 일이 벌어진 것입니다. 결국 그 직원에게 USIM이 들어오면 연락을 달라고 부탁하고는 그대로 발길을 돌려 돌아왔습니다.

2.
아무래도 그 창구 직원이 USIM을 챙겨줄 거라는 믿음은 전혀 없는 데다 해를 넘기기 전에 번호 이동을 해야만 가입비가 면제되는 상황이어서 어떻게든 서둘러 개통해야만 했던 터라, 여러 경로로 USIM을 수소문한 끝에 지인 한 분에게서 쇼옴니아용 USIM을 구할 수 있었습니다. 그것을 가지고 다시 강남 플라자를 찾은 게 12월 29일입니다. 제가 USIM을 구해갈 때까지 창구 직원의 연락은 없었습니다. ‘USIM을 구하려고 노력은 했을까?’라는 의문은 숨긴 채 어쨌든 일단 개통은 했습니다.

황당한 일이지만, 이건 아무것도 아닙니다.혹시나 하는 마음에 KT의 지인에게 쇼옴니아 와이브로와 관련된 자초지종을 설명하고 와이브로 가입을 받지 않는 이유를 물어보니 그런 이야기는 듣지 못했으니 확인하고 답변을 주겠다고 해 잠시 기다렸습니다. 그리고 다른 지인으로부터 연락이 왔는데, 이게 조금 황당했지요. 쇼옴니아는 와이브로를 따로 가입할 필요가 없다는 겁니다. 이미 쇼옴니아의 데이터 요금제를 가입한 순간 저절로 와이브로와 네스팟을 모두 쓸 수 있도록 일괄 세팅된다는 이야기였지요. 그래서 새로운 USIM이 필요한 것이라고 설명해 주더군요. 참 기가 막히더군요. 그래도 일단은 따로 가입할 필요가 없다는 말에 안도하면서, 앞으로 현장에서 혼선이 없도록 잘 조치해 주십사 부탁하고 그 자리를 나왔습니다.

3.
그런데 문제는 거기서 끝난 게 아닙니다. 인터넷 집전화를 쓰기 위한 가입 과정이 하나 더 남아 있었거든요. 아마도 이 집전화 문제로 괴롭지만 않았으면 이 글을 안썼을 겁니다.

휴대폰을 개통할 때 창구 직원은 제게 쇼옴니아에서 쿡 전화를 쓰려면 인터넷 전화를 가입해야 하는 데, 창구에서는 안되고 100번을 눌러서 신청해야 한다고 했습니다. 그 말을 듣고 돌아와 12월 31일에 100번으로 전화를 걸었지요. 그리고 ARS를 거쳐 쿡 인터넷 전화 상담원과 연결되었습니다. 그에게 쇼옴니아를 쓰고 있는데 인터넷 집전화를 쓰고 싶어서 가입 신청을 하고 싶다고 했더니 자신은 유선 전화 담당이라 다른 담당자에게 돌려주겠다고 하더군요. 잠시 후 다른 사람의 목소리가 들리자 앞에서 했던 사정을 설명하고 가입 신청을 요청했더니 자기 역시 담당이 아니니 또 다른 곳으로 돌려준다고 하더군요. 이상하다 싶었지만, 담당이 아니라는 데 별 수 없어서 그런가보다 하고 넘어갔습니다. 그런데 다음 상담원도 자기가 담당이 아니라고 하더군요. 그리고 또 다른 쪽으로 전화를 돌립니다. 정말 성질이 나더군요. 그래서 그 다음 상담원은 무엇을 상담하는 사람이냐고 물었더니 자기는 휴대폰 담당이랍니다.

그제서야 이해가 되더군요. 맨처음 전화를 받았던 사람은 쇼옴니아가 휴대폰이니까 휴대폰 상담원에게 전화를 돌린 것인데, 휴대폰 상담원은 쇼옴니아의 집전화가 인터넷 전화여서 그 담당에게 넘긴 것입니다. 결국 두 부서가 저를 가지고 핑퐁 게임을 즐기듯 떠넘기기를 반복한 셈이지요. 해결방법을 제대로 찾아서 알려주기는 커녕, 다른 사람에게 업무를 넘기려고만 한 상황이었지요. 결국 마지막 상담원이 지역번호+100번을 눌러야 가입할 수 있을 것이라는 애매한 답변을 듣고는 전화를 끊어 버렸습니다.

결국 처음 쇼옴니아를 가입했던 KT 강남 플라자로 갔습니다. 번호표를 뽑고 다짜고짜 다른 창구 직원에게 쇼옴니아용 인터넷 전화 가입을 여기서 받는 게 아니냐고 물었더니 잠시 알아보겠다고는 가입 서류를 가져오더군요. 어라? 가입 서류라니요. 그러면 애초에 여기서 가입을 할 수 있었다는 이야기 아닙니까?

4.
이렇게 상황이 끝날 것이라고는 생각하지도 못했습니다. 결국 돌고 돌아 처음 시작한 곳에서 끝을 맺게 된 상황이 그저 어이없고 허탈할 뿐이었지요. 하지만 이번 일을 경험하면서 KT의 여러 문제를 경험했다고 해도 틀린 이야기는 아닙니다.

무엇보다 창구 직원은 고객과 접점에 있는 KT의 최전방입니다. 그런데 현장의 KT 직원들이 정작 자사 상품에 대한 부족한 정보로 고객을 대하는 것은 큰 문제입니다. 정보 부족으로 인한 그들의 실수가 작건 크건 고객에게 피해를 주는 상황이라면 이는 곧 KT가 고객을 피해자로 만드는 일이고 이는 KT의 이미지를 추락시키는 일입니다. 이는 창구 직원의 잘못이 아니라 창구 직원에게 올바른 정보를 전달하지 못하고 관리에 실패한 KT의 잘못입니다.