바이오 노트북 감전 문제의 대응을 보면서…

오늘 일이 좀 있어 오후에 블로그에 들어왔는데, Blueⓘ님께서 ‘델 노트북에 이어서 소니 노트북도 문제????‘  라는 글을 2주 전에 올린 ‘거침없이 쏟아지는 소니 바이오 노트북’ 이라는 글에 트랙백을 걸어놓은 것을 이제야 읽었다. 이에 대해 내 생각을 답글로 정리한다.

문제의 발단은 소니 노트북인 바이오 SZ이 감전을 일으킨다는 지난 주 수요일자 파이낸셜 뉴스의 ‘소니 또 감전 사태‘가 발단이 되었고, 오늘 디지털 타임즈가 이를 확대 보도하면서 이슈가 되고 있다. 두 기사의 내용을 요약하면, 소니 바이오 SZ의 팜레스트(키보드 아래 손바닥이 닿는 부분)에서 전기가 느껴지는 문제는 노트북의 심각한 하자로 볼 수 있음에도 이에 대한 소니 코리아 측이 소극적으로 대응하고 있음을 지적하고 있다.

일단 바이오 SZ 노트북의 팜레스트에서 전기가 느껴지는 것은  소니 코리아측이 인정했으므로 아니라고 할 이유는 조금도 없다. 그것은 사실이다. 이번 사태의 발단은 절연체에 전압을 가했을 때 흐르는 누설 전류를 차단하지 못한 데에 따른 것으로 해결책은 의외로 간단하다. 접지가 되는 소켓에만 꽂으면 된다. 접지가 되지 않는 소켓에 꽂으면 아마도 찌릿하게 느끼게 될텐데, 접지가 없는 소켓(왼쪽)과 있는 소켓(오른쪽)은 아래 사진에서 확인하기 바란다. (접지 소켓이 있는 멀티 탭을 쓸 때는 되도록 바닥에 잘 붙여두는 게 좋다. 이것만으로 감전이 해결되지 않으면 소니 측에서 마련한 방지 필름을 붙이는 방법도 있다.)

그러나 이번 사태는 위와 같은 간단한 해법으로 끝날 기미를 보이지 않고 있다. 종전 소니가 델에 공급한 노트북 배터리 폭발 문제와 겹치면서 그들의 기술적 도덕성에 커다란 흠집을 남기는 일로 부정적 인식이 이어지기 때문이다. 사실 감전 문제는 다른 업체의 노트북에서도 일어나고 있으므로 소니만의 문제로 몰고가는 것에 대해서는 다소 억울한 면도 있을 것이다. 하지만 이전의 배터리 사고에 대해 소비자들에게 각인된 소니의 부정적 이미지가 완전히 희석되기도 전에 이번 일이 부각됨으로써 국내 소비자들이 이번 사태에 더 민감하게 반응하고 있는 것으로도 분석할 수 있다.

문제는 소니 코리아의 대응이다. 이번 감전 문제에 대한 대응 방법은 그 원인과 해결 방법을 제시하는 지극히 정상적인 절차를 밟았다고 볼 수 있다. 쉽게 말해 감전이 없도록 콘센트를 바꾸거나 필름을 붙이도록 일부 매체를 통해 이에 대해 안내하는 것이다. 이 같은 대응은 사전에 별다른 말썽이 없던 때라면 단순한 문제 해결 차원에서 적절하게 효과를 볼 수도 있다. 하지만 부정적 인식이 누적된 지금 같은 상황에서는 오히려 불만만 쌓이게 만들어 단순한 문제임에도 불구하고 전체 바이오 라인 업에 대한 기술적 결함으로 인식시킬 가능성도 없지 않다. 더구나 문제가 확대될수록 소비자들이 소니 노트북이 가진 기술의 완성도가 떨어진다고 여기게 돼 국내에서 바이오라는 브랜드를 특화하는 것도 더 이상 의미가 없는 일이 될 수도 있다.

때문에 소니 코리아는 이번 문제에 ‘쉬쉬’하는 태도를 보여서는 안된다. 이미 블로고스피어를 비롯해 각종 포털의 검색 창에는 ‘소니 감전’이라는 단어가 실시간 인기 키워드가 되기도 했고, 해당 기사를 블로거들이 여기저기 퍼나르고 있다. 앞으로 소니를 치거나 감전이라는 키워드를 입력하면 관련 기사나 블로거의 글이 연이어서 뜰 것이므로 이번 문제는 한동안 표면 위에 떠서 쉽사리 가라앉지 않을 것이다. 이제는 숨긴다고 숨겨질 일도 아니다.

지금 소니 코리아가 해야 할 일은 하나 뿐이다. 부정적인 후속 기사가 안나오기를 기대하지 말고 문제에 대한 적극적인 대응을 통해 소비자가 전혀 피해를 입지 않는다는 서비스 의식을 갖도록 하는 것이다. 이 사실에 관심을 갖는 몇몇 기자들에게만 대응 정보를 공개하기보다는 이와 관련한 대응책을 오히려 적극적으로 개진하는 편이 더 바람직하다. 소니 감전에 관한 키워드를 입력했을 때 부정적인 글과 더불어 대응에 관한 글이 보이도록 만들라는 것이다. 또한 절대로 다른 회사 노트북의 문제를 결부시키지 말고 자사의 해결책만을 적극적으로 알리라는 것이다. 앞으로 소니 노트북에서 감전 문제가 없을 것이라는 보증을 한다면 더욱 좋겠지만, 이는 소니 본사가 답해야 할 문제이므로 함부로 단정지어 말할 수 없는 점도 이해시켜야만 한다. 왜 리콜을 할 수 없는지 그 이유도 분명하게 밝히고 무작정 AS 센터의 책임으로만 떠넘기는 이야기는 더 이상 나오지 않도록 하라.

꼭 이렇게까지 해야 하느냐고 묻고 싶을 것이다. 내 대답은 “그렇다”이다. 지금 발생한 모든 문제에 대해서 “소니가 책임지고 해결하겠습니다”는 그 한마디를 소비자들이 기다리고 있으니까.