IFA 취재를 위해 독일에 머무르는 동안 집에 놔두고 온 갤럭시 노트7 때문에 마음을 졸여야 했다. 개통은 했으나 설정을 마무리하지 못한 갤럭시 노트7을 무선 충전기 위에 올려두고 독일로 떠났던 터라 행여나 배터리 과열에 의한 발화 사건이 내게도 일어날 가능성이 없진 않았으니까.
때문에 독일에서 돌아오자마자 만사 제쳐두고 갤럭시 노트7의 안전부터 확인해야만 했다. 다행히 제품은 멀쩡했고, 나는 서둘러 녀석을 무선 충전기에서 떼어내 전원부터 껐다. 그렇게 임시로 갤럭시 노트7을 봉인한 채 급한 업무부터 먼저 처리하고 이틀을 지낸 뒤 AS 센터로 향했다.
지난 주부터 이 주 초까지 이어진 갤럭시 노트7 발화, 리콜과 관련된 온갖 뉴스를 보면서 삼성전자의 리콜 조치에 대해 찬사를 보내는 수많은 글로 도배했지만, 정작 발견할 수 없는 글이 하나 있었다. 이용자가 무엇을 어떻게 해야 하는가에 관한 내용을 담은 글이다. 대부분은 제조사와 이통사의 보도자료에 나온 대로 9월 19일부터 구매한 곳에서 순차적인 교체를 받을 수 있다고만 했지, 정작 센터에서 해당 문제를 직접 확인한 글은 몇 개 되지 않는다. 사실 직접 확인하는 것은 매우 중요한 부분이 있다.
자, 일단 지금 갖고 있는 갤럭시 노트7이 문제를 일으킬 소지가 있는 제품인지 여부는 자가 진단으로 알 수 없다. 삼성전자 서비스 센터에서만 된다. 서비스 센터는 현재 이 진단을 하기에 앞서 이용자에게 두 가지를 안내한다. 먼저, 갤럭시 노트7은 9월 19일부터 내년 3월 사이에 교환이나 환불을 받을 수 있다는 안내다. 하지만 중요한 것은 두 번째 내용이다. 지금 진단한 상태에서 문제가 된 시료는 이용자에게 돌려주지 않으며 일단 대체폰으로 교환해가야 한다는 점이다. 즉, 발열 위험이 있는 제품은 즉시 수거를, 그렇지 않은 제품은 교환 대상에 올려둔다. 때문에 반드시 센터에 가야 한다.
센터에서 점검은 갤럭시노트 7을 USB로 연결한 PC에서 실행한 프로그램으로 1분 정도면 끝난다. 형식적이라고 느껴질 만큼 짧지만, 이 순간 확인하는 것은 전력량 측정이다. 정상 범위는 3,500~4,000 미만, 그 이상 올라가면 즉시 수거 대상으로 해당 폰을 돌려받지 못한다. 하지만 3000대 범위라도 위험이 적은 것이지 위험이 없다는 이야기는 아니다. 반드시 초기 제품은 교환을 받아야 하는 이유다.
일단 즉시 수거 대상이 되면 현장에서 임대폰을 받은 뒤 백업 후 교체폰이 나올 때까지 기다려야 한다. 9월 19일부터 정상 단말기로 교환해준다고 해도, 사실 이런 단말은 즉시 교체하는 것이 바람직해 보이나 에누리 없이 9월 19일이 오기까지 임대폰을 들고 기다려야 한다.
자, 즉시 수거가 되지 않은 이들의 선택은 교환과 환불 중 하나다. 어쨌거나 교환이나 환불 모두 제품을 구매한 곳에 가야 한다. 이통사에서 구매했으면 이통사에서, 삼성전자 대리점에서 구매했으면 그곳에서 확인해야 한다. 문제는 교환 절차에 대한 정확한 안내가 없다. 오는 19일부터 이용자가 노트7을 구매한 대리점과 직영점에서 교환을 할 수 있다고 명시하고 있긴 하나 그날 곧바로 제품을 교환 받을 수 있는지 안내를 하는 곳이 거의 없다. 특히 현재 교환 물량 입고 상태를 볼 때 모두 19일에 지금 판매된 모든 노트7을 교환받을 수 없는 것이 기정사실인 상황에서 또다른 혼란을 야기할 가능성이 매우 크다.
그나마 삼성 온라인 스토어처럼 갤럭시 노트7 교환에 대한 질의에 대해 해피콜을 통해 교환할 수 있는 시기와 가까운 대리점을 안내할 예정이라고 답한 건 그야말로 양반이다. 적어도 지금이면 교환에 대한 진행 절차를 안내해야만 19일 이후 언제 무엇을 할지 결정할 수 있을 텐데 그 무엇도 없는 상황에서 이용자들은 혼란스러울 수밖에 없다. 가뜩이나 새 단말을 쓴지 얼마 지나지 않아 다시 단말을 설정해야 하는 고통을 생각하면 제조사나 이통사의 행동은 지금도 무책임해 보인다.
분명 자발적 리콜은 필요한 일이다. 하지만 그것을 처리하는 과정은 더 중요하다. 당신들의 결정을 칭찬하는 기사 몇 마디에 취해 있지 마라. 이용자들은 여전히 고통을 참고 있다.
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