펌웨어로 해결될 일 두고 프린터 버릴 뻔하다

당일 행사는 다른 엡손 프린터로 해결했지만, 행사를 끝내고 돌아와 원인을 파악해야만 했다. 분명 해당 프린터에 맞는 카트리지를 주문할 때 문제가 없는 것임을 확인했는데, 카트리지를 알아채지 못하는 것은 문제로 여길 수밖에 없는 일이었다.

확실히 구형과 신형 카트리지는 문제가 있었다. 사진에서 보다시피 구형과 신형의 카트리지는 형태는 같지만 부분적으로 구성이 다르다. 구형은 대체로 홈이 없이 깔끔한 데 비해 신형 카트리지는 홈이 여기저기 생겼다. 이러한 차이를 프린터가 알아채지 못해서 생긴 문제로 여겨졌다. 혹시 신형 카트리지가 불량 재생품 같은 게 아닐까 하는 의심도 들었지만, 카트리지 모델명으로는 분명 정품이었고 재생은 아니라는 것을 여러 경로를 통해 확인했다.

황당하게도 그 원인은 펌웨어였다. 2005년에 생산된 이 프린터의 종전 펌웨어로는 신형 카트리지를 인식 못한다는 것이다. 카트리지를 왜 개량했는지는 알 수 없지만, 어쨌든 달라진 카트리지를 알아채려면 새로운 펌웨어를 심으면 된다는 답변이 돌아왔다. 새 펌웨어를 심고 이 프린터는 새로운 카트리지를 알아채는 것을 확인하는 데 걸린 시간은 고작 30분도 되지 않았다.

기사의 말 한마디에 프린터 포기할 뻔
지금은 프린터가 제대로 작동하지만 AS 당시 한가지 찜찜한 이야기가 있다. 처음 이 프린터를 기사에게 맡겼을 때 AS 기사 역시 신형 카트리지가 인식되지 않는 것을 이상하게 여겼다. 자기가 갖고 있던 카트리지를 넣어도 제대로 인식되지 않았기 때문에 틀림 없이 이상 있는 것으로 판단하고, 원인에 대해 여러 가지 추측을 풀어 놓으면서 이런 이야기를 꺼냈다.

“카트리지가 들어가는 센서에 이상이 있는데, 이 경우 엔진 전체를 갈아야 하는 문제가 있을 수도 있다.”

이것은 거의 날벼락과 같은 이야기였다. 염료 승화형 프린터는 잉크젯이나 레이저와 달리 반영구적으로 쓸 수 있는 프린팅 시스템이다. 용지를 넣고 빼는 롤러 같은 부속들이 문제를 일으킬 수 있어도 엔진 자체가 고장나거나 하는 일은 거의 생기지 않는 게 장점이다. 그런데 고작 4년도 안된 프린터의 엔진을 엔진 내부의 센서 탓으로 돌리며 갈아야 할수도 있다니. 엔진 교체 비용이 15만 원이나 한다는데, 이는 차라리 새 프린터를 사는 게 낫다는 이야기와 뭐가 다를까?

AS 기사가 해당 제품의 모든 문제를 다 알지 못한 터라 내외부의 자문을 받아 문제를 해결한 것은 잘한 일이지만, 부정확하고 불필요한 말은 남발하지 않았으면 한다. 이는 프린터뿐만 아니라 다른 제품들을 AS하는 기사들에게도 부탁하고 싶다. 어딘가 고장이 났을 것이라 생각해 AS 전문가에게 그 진단과 처방을 기다리는 마음은 몸이 아파 의사에게 검진을 받고 결과를 기다리는 것과 크게 다르지 않을 것이다. 그만큼 고객의 마음은 불안하다는 이야기다. 그런 심리의 고객을 더 불안케 만드는 섣부른 추측보다 시간이 걸리더라도 좀더 신중하게 정확한 원인을 진단하고 대응 방법을 알려주는 게 AS를 맡긴 고객의 마음을 편안하게 해줄 묘약이라는 것을 잊지 않았으면 한다.