어쩌면 우리는 지난 몇 년 사이에 PC 기업들의 드라마틱한 변화를 목격해 왔다고 해도 틀린 말은 아니다. 그냥 지나가는 말이 아니라, 그동안 이용자의 변화에 둔감했던 PC 기업들이 그 어느 때보다 가장 큰 PC 소비 시장으로 볼 수 있는 일터의 변화를 매우 민감하게 지켜보고 분석하며 PC 전략을 짜고 제품을 준비해 온 때문이다. 일터의 요구를 수용할 수 있도록 PC를 혁신하려는 제조사의 경쟁이 치열해진 덕분에 점점 우리를 놀라게 만들 PC 제품들이 등장 속도도 빨라졌고, 지난 몇 년 동안 그러한 경쟁의 재미를 지켜보는 것은 매우 흥미로운 일이었다.
이러한 경쟁의 산물은 아직 끝난 게 아니다. 일터의 모습이 변하면서 이에 따른 대응도 계속 바뀌어야만 해서다. 특히 최근 PC 기업들이 주목하는 것은 일터를 구성하는 사람들이다. 일터를 채우는 세대의 변화가 기업의 일하는 분위기를 바꾸면서 이들 세대가 받아들일 수 있는 제품을 내놓고 있다. 과거 기업에서 요구한 제원의 제품을 대량 공급하는 것이 전부였다면 이제는 기업에서 일하는 사람들의 만족도를 높이는 방향으로 제품의 개발 목적이 바뀐 것이다.
레노버는 이러한 일터를 구성하는 세대의 달라진 경험이 PC 전략에 어떻게 영향을 미치고 있는지 좀더 면밀하게 관찰한 듯하다. CES 2020이 열리는 라스베이거스에서 ‘모두를 위한 똑똑한 기술’이라는 주제로 신제품 행사를 준비해 온 레노버 인텔리전스 디바이스 그룹 커머셜 부문 최고 기술 책임자인 토르스템 스트렘라우는 일터의 핵심 생산성 도구인 PC를 단순히 설치하는 것만으로 생산성을 올리는 게 아니라 이를 쓰는 직원 경험(Employee Experience)과 관련되어 있음을 보여주는 단순화된 그래프를 띄웠다.
이 그래프는 하루 동안 PC를 이용하는 출판사 직원의 경험도에 대한 만족 수치를 그래프로 단순하게 표현한 것이다. 출근과 함께 PC의 바이러스 스캔과 업데이트를 위해 기다리는 시간이나, 일을 시작한 이후 발생하는 VPN 충돌 같은 문제를 해결하고, 점심 식사 이후 다시 돌아온 일터의 PC와 관련된 서버 정책으로 업무에 제약을 받게 되면서 실제 PC를 이용하는 생산성이 떨어지는 나쁜 직원 경험을 정리한 것이다.
물론 이렇게 극단적인 문제가 발생하는 사례는 늘 발생한다고 가정하긴 어렵다. 다만 생산성을 높이기 위해 제공된 PC와 관련된 문제가 오히려 생산성을 떨어뜨릴 수 있는 가능성은 생각해봐야 한다. 사실 앞서 언급한 나쁜 PC 경험의 사례는 결코 예외적인 게 아니라는 점이다. 업무 중 운영체제 업데이트나 바이러스 검색, 각종 기능 설정 같은 일들이 사실은 그냥 해프닝이 아니고 일에 집중해야 할 직원들에세 나쁜 경험의 공유는 우리 주변이나 소셜 미디어에서 흔하게 볼 수 있는 사례라서다.
그런데 PC를 통해 겪은 나쁜 경험이 실제 생산성에도 영향을 미치냐는 점이 중요하다. 적어도 수많은 제조사가 PC를 통한 생산성 사례는 많이 내놓았어도 PC 경험에 따른 생산성 향상 여부는 확인된 바 없어서다. 이 부분에서 레노버는 ‘직원 경험 인덱스’라는 포레스터(Forrester) 보고서를 인용한다. 포레스터 보고서는 공공 부문과 산업 분야에서 일하는 7개국 1만3천800명의 직원을 대상으로 2년 동안 설문 조사를 통해 얻은 데이터를 기반으로 직원 경험이 가져오는 결과와 이에 대한 접근법 및 지수, 그리고 기회 식별 등을 정리한 것이다.
포레스터 보고서에서 직원 경험이 꾸준히 증가하는 어느 순간 매출이 올라가는 마법의 구간을 보게 된다. 회사를 위해 일하는 것에 만족하는 직원이 늘어날 수록 회사의 제품을 더 홍보하고 판매하는 것이다. 흥미로운 점은 행복감을 느끼는 직원은 회사를 더 혁신적으로 만드는 부분이다. 즉, 회사가 어떠한 혁신을 강요하지 않더라도 직원이 스스로 회사를 혁신하면 어느 정도 시간이 흐른 뒤 자동적으로 회사의 이익으로 남는 것이다.
이는 회사의 수익은 행복한 직원과 수익을 창출하는 직원과 혁신을 추진하는 직원이 자동으로 수익을 창출하는 데 기여한다는 의미다. 기업이 완벽하게 무능한 직원으로 만들어가는 과정보다 행복한 직원 경험을 살리는 것이 매우 중요하다는 것을 레노버는 이 보고서를 통해 강조하고, 직원 경험에 초점을 맞춘 ‘모든 비즈니스를 위한 똑똑한 기술’이라는 비전과 비즈니스 전략을 준비했다.
이 전략은 똑똑한 장치, 똑똑한 일터, 똑똑한 비즈니스라는 세 가지 영역에서 접근한다. 지능형 기능을 동반한 장치와 생산적인 회의 및 이용자 경험을 향상시키는 일터, 그리고 새로운 기술을 융합한 비즈니스 방법으로 나누고 각 영역에 맞는 제품군을 준비한 것이다. 지금까지 단순하게 장치를 나열하는 방식을 버리고 인공 지능과 5G, 그리고 서비스를 결합한 PC나 노트북, 회의를 위한 장치와 VR 및 AR 장치, 사물 인터넷 장치의 변화를 통해 회사가 똑똑한 비즈니스 기술을 만들 수 있도록 촉진한다.
레노버는 똑똑한 기술의 비전과 전략을 통해 모든 회사에서 미래를 살펴보고 더 파괴적이면서 더 탐구적인 행동으로 새로운 유형의 비즈니스 기회를 찾을 수 있기를 바라고 있다. 물론 이후 각 영역에 맞는 워크스테이션과 태블릿, 5G PC, 회의용 허브 디바이스 및 수많은 AI 기능과 보안 제품을 이야기했지만, 일터의 직원 경험에 초점을 맞춰 생산성을 향상을 기대하는 기업에게 선택할 수 있는 솔루션을 갖추고 있음을 이번 CES에서 유일하게 강조한 점이 중요하다.
물론 그동안 생산성이라는 지나치게 포괄적인 범위에서 접근했던 PC 전략을 직원 경험이라는 새로운 관점으로 전환하려는 레노버의 비즈니스 컴퓨팅 전략이 통할지 지금은 예단할 수 없다. 다만 레노버가 이해시키기 위해 오랫동안 준비해 온 직원 경험이 더 높은 생산성을 원하는 기업의 중요한 화두일 수 있는 만큼 앞으로 직원 경험에 대한 분석이 늘어나면 이를 예측해 준비한 레노버 비즈니스 제품 전략의 방향이 옳았다는 것을 자연스럽게 증명하게 될 듯하다.
# 덧붙임
스킨 오류로 이 곳에 공개된 모든 글의 작성일이 동일하게 표시되고 있습니다. 이 글은 2020년 1월 14일에 공개되었습니다.
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